Onze nieuwe serviceniveaus

Ongeveer een maand geleden hebben wij tegelijk met onze vernieuwde website ook een vernieuwing doorgevoerd bij verschillende producten, waaronder de dienstverlening rondom onze serverhosting producten. Het vorige systeem met service- en beheerpakketten waren wij al enige tijd van plan te gaan veranderen. De reden hiervoor was dat er nogal eens onduidelijkheden over ontstonden in de communicatie met onze klanten en de werkzaamheden die er mee samenvielen. Het nieuwe systeem onderscheidt drie verschillende serviceniveaus die wij Supported Hosting, Managed Hosting en Missioncritical Hosting hebben gedoopt. Wij zijn van mening dat deze namen de lading beter dekken, duidelijker afbakenen wat de verleende diensten zijn per serviceniveau en eenduidiger aangeven wat u van ons kunt verwachten.

Al onze serviceniveaus zijn gebaseerd op de ondersteuning die u van Cyso kunt verwachten, onze Cyso Service™. Het betekent dat de medewerkers van Cyso voor u klaar zullen staan voor al uw vragen, via telefoon of e-mail. Daarnaast krijgt u toegang tot de faciliteiten van het Cyso servicepaneel, waarin u veel informatie met betrekking tot uw server kunt terugvinden en inzicht kunt krijgen in het gebruik en functioneren van uw server. Afhankelijk van het door u gekozen serviceniveau worden deze diensten uitgebreider, specifieker en geavanceerder. Voor alle serverhosting, ongeacht het serviceniveau, wordt een Service Level Agreement afgesloten, welke voor alle afgenomen diensten de gemaakte afspraken vastlegt en procedures en verantwoordelijkheden beschrijft.

Supported Hosting

Het minimale serviceniveau voor onze serverhosting is Supported Hosting. Zoals hierboven vermeld, betekent dit dat de serviceorganisatie van Cyso hierbij tot uw beschikking komt. Wij staan klaar voor uw vragen, richten de server voor u in en verzorgen ‘s nachts de periodieke beveiligingsupdates van het systeem. Wij koppelen uw systeem aan onze technische administratie zodat u via het servicepaneel statistieken, trends en performance kunt inzien. Daarnaast richten wij ons monitoring systeem in voor uw server zodat u kunt controleren of de server en de diensten die er op draaien nog correct functioneren. Bij problemen ontvangt u automatisch een notificatie via e-mail, SMS of instant messenger. U kunt dus zelf snel ingrijpen en het probleem verhelpen. Wij maken back-ups van uw server en zorgen voor vervanging van defecte hardware. Supported Hosting houdt in dat wij u het gereedschap bieden om uw server eenvoudig te kunnen beheren.

 

 

Managed Hosting

Als u meer wilt dan Supported Hosting en graag een actieve rol van Cyso wilt bij het dagelijkse functioneren van uw server en aanwezige diensten, is het verstandig om Managed Hosting te overwegen. Managed Hosting biedt alle diensten van Supported Hosting, met daarop een aantal uitbreidingen. Managed Hosting neemt u bij ons af inclusief een afgesproken aantal uren voor de werkzaamheden die ermee samenvallen, via een soort pre-paid systeem waarbij u altijd extra uren kunt inkopen. Een belangrijke extra dienst is het actief ingrijpen van Cyso medewerkers als er zich problemen voordoen. Notificaties van ons monitoringssysteem gaan niet alleen meer naar u, maar nu ook naar ons, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Cyso zal nu zelf ingrijpen bij problemen en deze proberen te verhelpen.

Naast de beveilingsupdates, verzorgen wij ook meer werkzaamheden voor u op uw server. Wij installeren en configureren specifieke software voor u en houden deze voor u up-to-date. Bij migraties van websites en andere diensten bieden wij advies en ondersteuning. In het geval van belangrijke of ingewikkelde updates van uw systeem maken wij met u een inventarisatie over het te volgen traject en voeren wij dit voor u uit. Werkzaamheden die met downtime gepaard kunnen gaan, worden uitgevoerd tijdens onze onderhoudsvensters buiten kantooruren.

 

 

Missioncritical Hosting

Voor servers met een zodanig kritische rol dat het bovenstaande niet toereikend is, hebben wij het Mission Critical serviceniveau. Feitelijk houdt het in dat alle afspraken specifiek voor uw situatie gemaakt kunnen worden en dat onze medewerkers het uiterste zullen doen om de beschikbaarheid het functioneren van uw server te garanderen. Dit betekent dat wij nauwgezette afspraken maken over procedures rondom beheeractiviteiten. Dit kan betekenen dat u uw eigen onderhoudsvensters kunt bepalen en zelf procedures met ons definieert rondom test en acceptatie van door te voeren wijzigingen. In het geval van problemen pakken wij (ook ’s nachts en in het weekend) niet alleen het probleem aan, maar lossen het op, nemen de oorzaak weg en zorgen ervoor dat het niet opnieuw zal optreden. Dit houdt in dat er direct contact wordt gezocht met een leverancier als er hardware kapot is, dat een gehackte website niet alleen wordt gerepareerd maar ook de beveiliging van de server compleet wordt nagelopen, om enkele voorbeelden te noemen.

Onze senior medewerkers staan voor u klaar voor technisch advies en optimalisatie van de performance en configuratie van uw server en applicaties. Alle afspraken worden in uw SLA vastgelegd en periodiek getoetst. Als u er zeker van wilt zijn dat Cyso er echt alles aan doet om uw dienstverlening te allen tijde te garanderen, dan is Missioncritical Hosting voor u.

 

 

Er valt natuurlijk op detailniveau nog veel meer te vertellen over de precieze activiteiten rondom onze serviceniveaus. Maar liever zien wij dat als u interesse of vragen heeft en meer wilt weten, dat u contact met ons opneemt. De medewerkers van onze servicedesk zijn in staat iedere vraag gericht te beantwoorden en zij kunnen u adviseren over de voor u meest geschikte oplossing. Neem daarom contact op via e-mail of telefoon en vraag advies of direct een offerte op maat.

Voor alle bestaande klanten die nog serverhosting van ons afnemen via het oude model, verandert er vooralsnog niets. De dienstverlening wordt nog volgens het oude contract verleend en dat zal voorlopig ook zo blijven. Het is natuurlijk wél mogelijk om uw bestaande dienstverlening om te zetten naar dit nieuwe model. Als u meer wilt weten wat dit voor u zou kunnen betekenen en hoe de impact zou kunnen zijn in uw specifieke geval, neem dan contact op met onze verkoopafdeling. Zij kunnen u adviseren en u eventueel een vernieuwd voorstel doen.